如何处理质量投诉？

翻译质量投诉是每个本地化项目经理都想避免的事情。虽然项目经理可以提前采取一些措施来确保翻译的质量，比如选择合格的供应商，提供清晰的指示和指南，以及进行质量检查。但是，在项目经理的职业生涯中，或多或少的都会收到一些关于翻译质量的“差评”。造成“差评”有多种原因，比如人为错误，沟通不畅，还有需求方不合理的期望。当内部团队投诉翻译质量时，项目经理应该如何处理这种情况？本文将分析造成内部团队投诉翻译质量可能的原因，并为项目经理提供一些应对这种情况的建议。

预期管理

项目经理预防翻译质量投诉的第一步是了解需求并管理内部团队的预期。项目经理应该了解内部团队的需求和目标，比如内部团队想要翻译什么类型的内容，目标受众是谁，翻译的目的是什么，以及期望的质量水平。例如，有些内容可能需要创作性翻译（transcreation），即对源文进行创意性地改编，以适应当地的文化和语境，而有些内容可能只需要翻译，即将源文忠实地转换成另一种语言。项目经理应该解释这些服务之间的区别，并让内部客户知道他们应该对每一种服务翻译出的译文因该有什么样的预期。

项目经理还应该为内部客户提供相关的资源和工具，比如术语表、风格指南、术语库和翻译记忆库。这些资源可以帮助确保不同语言和项目之间翻译的一致性和准确性。项目经理还应该定期征求内部客户对这些资源的反馈，并定期更新它们以反映内部团队对风格和语言偏好或需求的变更。

保持冷静和专业

尽管项目经理设管理了预期和语言资源，但由于各种因素，关于翻译质量的投诉仍然可能发生。当内部团队认为翻译质量存在问题时，项目经理应该保持冷静和专业，无论翻译是否真的有问题。项目经理不应该把内部团队的反馈当成个人攻击或做出情绪化地反应，因为这会影响他们接下来的的判断和沟通。项目经理也不应该在没有证据或调查的情况下指责或指控任何人，否则会损害他们与内部团队和供应商之间的关系和他们自己的声誉。

项目经理应该要求认为翻译质量存在问题的人提供几个例子。同时联系供应商，并要求他们启动质量调查。供应商会审查内部团队提供的例子，并将根据源文、项目要求和风格指南等相关资源来审阅译文。

所发现的质量问题可以分为三类：偏好性问题、翻译有争议和译文存在客观问题。

处理不同类型的问题

当内部团队对翻译质量提出投诉时，项目经理应该首先要求他们提供一些例子。然后，项目经理应该联系供应商，并同供应商一起进行质量调查。通常，调查发现的问题可以分为三种类型：偏好性问题、翻译有争议或客观性质量问题。

偏好性问题

偏好性问题是指译文不符合审阅者的个人喜好，但翻译并没有客观错误或不准确的问题。例如，审阅者可能更喜欢使用另外一种表达，而不是译文中原本的表达。但是译文没有客观的错误，可以被公众接受。这种问题通常是因为术语表或风格指南中没有指定具体的偏好，或者在项目开始之前没有将需求方的偏好沟通清楚。

如果供应商认为问题是偏好性的，项目经理应该与内部审阅者核实。如果审阅者同意，项目经理应该安排与审阅者和供应商的质量经理开会，讨论偏好，并相应地更新术语表和风格指南。项目经理还应该与内部团队协商，根据上线日期、内容类型和预算，决定是发布当前的翻译并稍后更新，还是等待修订后再发布。

由于这些问题是由需求不明确造成的，供应商可能不会免费修订翻译。但是，如果翻译中有一些主观错误，并且项目经理能够冷静和专业地处理这种情况，供应商可能愿意为修订提供一个折扣价。为了防止再次出现偏好问题，项目经理应该定期对译文进行采样和审阅，并组织内部团队和供应商定期开会，直到供应商完全理解内部团队的偏好。

客观性问题

客观性问题是指译文存在明显错误，可能影响翻译的质量并导致翻译无法使用。例如，审阅者可能在翻译中发现语法、拼写、标点或格式错误，或者存在增译，漏译，误译等问题。这些问题通常是由人为错误、技术故障或质量控制失败造成的。

如果供应商认为存在客观问题，项目经理应该要求他们提供一个交付修订后译文的预计时间。项目经理还应该根据问题的严重程度和频率要求供应商减少项目收费。项目经理应该监督修订过程的进度和质量，并在接受最终译文之前进行质量检查。项目完成后，项目经理应该要求供应商对产生质量问题的原因进行分析，并提供一个整改方案以备记录。整改方案应该包含以下内容：为什么会产生质量问题，采取了什么纠正措施，以及如何防止质量问题在未来再次发生。

有争议性问题

有争议性问题是指译文没有明显的对错；翻译的对错取决于如何解读原文、理解原文的视角或原文所在的不同语境。例如，审阅者可能对翻译的语气、风格或语域不满意，或者认为原文的一些表述不恰当。然而，译者认为，以他们对原文，风格指南，或语境的理解，他们的翻译是准确的。这些问题通常是由于翻译和审阅对目标受众的偏好或对原文的理解不同而造成的。

如果供应商认为问题是有争议性的，项目经理应该组织内部审阅者和供应商之间的讨论，了解造成双方见解不一致的原因。项目经理还应该咨询其他专家或利益相关者，比如语言学家、专业人员或最终用户，以获取他们的意见和反馈。项目经理应该与双方合作，达成一个能够满足项目需求和目标的解决方案。项目经理还应该记录最终方案及选择特定方案的理由，并相应地更新项目要求和风格指南。

处理质量投诉的流程

在实际项目管理中，三种问题一般会同时出现。供应商会首先将反馈发送给原始翻译者，译者一般会为自己的译文进行辩护并给出理由。然后供应商会将反馈发送回项目经理。如果看过译者回复后，审阅和翻译的意见仍然不一致，供应商会启动第三方调查。

第三方调查是指指派一个第三方审校对翻译和反馈进行审查。第三方审校通常是供应商的质量经理完成。质量经理有极高的翻译水平并且对目标语言有深刻的理解。如果项目的交付时间很紧迫，项目经理应该告知供应商时间紧急，并要求他们在第一时间启动第三方调查。

如果供应商认为一些反馈是不合理的，项目经理可以要求他们提供反馈报告。报告应该包含源文、目标文、反馈以及他们认为反馈不合理的原因。审阅也可以在反馈表格中回复意见，并进一步探讨。如果问题较多，项目经理可以安排审阅和供应商质量经理开会研讨。值得注意的一点是，内部审阅者可能是公司产品和服务的专家，但他们可能并不精通翻译，在修订的过程中可能引入客观错误。

项目经理应该运用自己的最佳判断，并在供应商和内部利益相关者之间调解问题。如果问题是偏好性的，那么项目经理应该与内部团队合作并了解他们的偏好。如果他们对译文有更多的需求，项目经理应该确定最适合他们需求的服务。如果问题是客观性的，那么项目经理应该与供应商协商一个解决方案来修复翻译并防止这种情况再次发生。

结论

翻译质量投诉可能是任何本地化项目经理的噩梦，但它们也可以是项目经理改进和学习的机会。项目经理应该以冷静和专业的态度处理翻译质量投诉，并与内部团队和供应商合作，高效地解决质量问题。项目经理还应该采取主动措施，防止翻译再次出现质量问题。